Hizmet Düzeyi ve Destek Politikası

1. Erişilebilirlik

1.1. Erişilebilir, Kullanıcı'nın Riseluc paneline giriş yapabilmesi ve kayıtlı verisini görebilmesi demektir. Arka plan işlerinin (pazaryeri senkronu, fiyat robotu, raporlar) çalışma sıklığı ve verinin tazeliği bu ölçüye girmez.

1.2. Aylık erişilebilirlik oranı şöyle hesaplanır: ayın toplam dakikasından kesinti dakikaları çıkarılır, sonuç ayın toplam dakikasına bölünür ve 100 ile çarpılır. Örneğin 30 günlük bir ayda (43.200 dakika) %99,5 hedefi en çok 216 dakika, %99,0 eşiği en çok 432 dakika kesinti demektir.

1.3. Kesinti, Şirket'in sorumluluğundaki altyapıda (web sunucusu, veritabanı, oturum açma) bir arıza nedeniyle panelin 5 dakikadan uzun süre açılmadığı, giriş yapılamadığı ya da kayıtlı verinin gösterilemediği süredir.

1.4. Kesinti süresi şu kayıtlardan belirlenir: Şirket'in sistem bekçisinin 15 dakikada bir yaptığı sağlık ölçümü (veritabanının okunabilmesi ve arka plan işlerinin durumu); bekçinin kendisi 45 dakikadan uzun süre çalışamazsa bunu ayrı bir altyapıdan kaydeden yedek denetim; barındırma sağlayıcılarının (Vercel, Supabase) yayımladığı olay kayıtları; Kullanıcıların bildirdiği ve Şirket'in kendi kayıtlarıyla doğruladığı kesintiler. Ölçüm 15 dakikada bir yapıldığından daha kısa kesintiler ancak bildirilip doğrulanırsa hesaba girer. Şirket bekçinin açtığı ve kapattığı her olayı en az 13 ay saklar.

1.5. Sistem durumu sayfası bileşenlerin o anki durumunu gösterir: web sitesi ve panel, veritabanı, arka plan işleri ve pazaryeri veri çekimi. Bu sayfa geçmişi ve aylık oranı göstermez; site tamamen erişilemezken kendisi de açılmaz. Kullanıcı bir takvim ayının erişilebilirlik oranını o ayın bitiminden sonraki 30 gün içinde info@riseluc.com adresinden isteyebilir; Şirket oranı ve dayandığı kesintileri yazılı olarak bildirir.

1.6. Şunlar kesinti sayılmaz:

• En az 48 saat önce e-postayla duyurulan planlı bakım (ayda en çok 4 saat, tercihen Türkiye saatiyle 02:00 ile 06:00 arası).
• Pazaryerlerinin, iyzico'nun, yapay zekâ sağlayıcısının ya da Kullanıcı'nın internet sağlayıcısının kesintisi.
• Kullanım Koşulları'nın 16. maddesindeki mücbir sebepler; ancak barındırma sağlayıcılarının (Vercel, Supabase) kesintisi bu Politika bakımından kesinti sayılır.
• Kullanıcı'nın kendi cihazından ya da yapılandırmasından doğan sorunlar ve Kabul Edilebilir Kullanım Politikası'na aykırı kullanım nedeniyle yapılan durdurma.
• Ücretsiz Plan ve ücretsiz deneme süresi.

• Sistem durumu

2. Hedef tutmazsa

2.1. Erişilebilirlik art arda iki takvim ayında %99,0'ın altında kalırsa ücretli Plan'daki Kullanıcı, ikinci ayın bitiminden sonraki 30 gün içinde info@riseluc.com adresine yazarak aboneliğini feshedebilir.

2.2. Bu durumda Şirket, ödenmiş ama kullanılmamış dönemin bedelini gün esasına göre hesaplar ve fesih bildiriminden itibaren 14 gün içinde ödemenin yapıldığı karta iade eder. Bu iade, Teslimat, İptal ve İade koşullarındaki yenileme ödemesi kuralının istisnasıdır; iadenin hesaba yansıma süresi bankaya bağlıdır.

2.3. Erişilebilirlik hedefi için bu madde tek çözümdür. 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m.115'in kapsadığı haller ile tüketicilerin vazgeçilemeyen hakları saklıdır.

• Teslimat, İptal ve İade

3. Bakım ve kesinti bildirimi

3.1. Planlı bakım en az 48 saat önce hesap sahiplerine e-postayla duyurulur.

3.2. Beklenmeyen bir kesintide Sistem durumu sayfası ölçtüğü bileşenlerin durumunu kendiliğinden gösterir. Kesinti 2 saati aşarsa Şirket ücretli Plan'daki hesap sahiplerine e-postayla bilgi verir.

3.3. Fiyat robotunun ya da stok eşitlemenin yanlış değer yazdığı bir hata fark edilirse Şirket ilgili yazımı gecikmeden durdurur ve etkilenen Kullanıcılara aynı gün bildirir.

4. Destek

4.1. Destek saatleri hafta içi Türkiye saatiyle 09:00 ile 18:00 arasıdır; resmî tatiller hariçtir. İlk yanıt hedefleri bu saatler içinde işler; örneğin Cuma 17:00'de gelen acil talepte 4 iş saatlik hedef Pazartesi 12:00'de dolar. İlk yanıt, sorunun çözüldüğü anlamına gelmez; Şirket çözüm için gereken adımları ve beklenen süreyi bu yanıtta bildirir.

4.2. Destek; Hizmet'in kullanımını, hata giderimini ve hesap işlerini kapsar. Mali müşavirlik, hukuki danışmanlık ve pazaryerinin kendi sorunlarının çözümü kapsam dışıdır.

4.3. Panelde Lucy günün her saatinde sık sorulan sorulara yanıt verir. Lucy bir yapay zekâ asistanıdır; emin olmadığı konularda Kullanıcı'yı Yardım sayfasındaki destek talebine yönlendirir. Ücret, iade ve hesap kapatma gibi konularda bağlayıcı cevap destek ekibinden gelir.

4.4. Talep türüne göre kanal ve ilk yanıt hedefi:

• Acil (panel açılmıyor, yanlış fiyat ya da stok yazımı, ödeme hatası): info@riseluc.com adresine konu satırında “ACİL” yazarak; ilk yanıt hedefi 4 iş saati.
• Genel soru ve hata bildirimi, ücretli Plan: info@riseluc.com ya da paneldeki Yardım sayfasından destek talebi; ilk yanıt hedefi 1 iş günü.
• Genel soru, ücretsiz Plan: info@riseluc.com ya da paneldeki Yardım sayfasından destek talebi; ilk yanıt hedefi 2 iş günü.